Customer experience management voor een maximale gebruikerservaring (2/7)

Om de huidige status van een organisatie op het gebied van digitale transformatie in kaart te brengen heeft 7Lab de Digital transformation scorecard ontwikkeld. Aan de hand van deze scorecard kunnen digitale transformatie kansen worden geïdentificeerd. In deze reeks blog artikelen lichten we de verschillende onderdelen van de Scorecard verder toe. In dit artikel onderdeel 2: Customer experience management.

In dit onderdeel van de scorecard testen we de bekwaamheid van een organisatie om de customer experience te verbeteren op verschillende digitale kanalen en touchpoints. Het is hierbij de bedoeling dat de organisatie zichzelf beoordeelt. Dat gebeurt aan de hand van de volgende vier niveaus.


Level 0: Ik weet niet welke customer journey een prospect aflegt voordat hij/zij in contact komt met onze organisatie.

Level 1: Onze organisatie gebruikt Google Analytics (of vergelijkbaar) voor onze (web) applicaties (inclusief website) om het gedrag van onze gebruikers en SEO/SEA conversies bij te houden.

Level 2: We hebben een duidelijk beeld van onze customer experience/journeys en onze online aanwezigheid is hier op afgestemd.

Level 3: Onze tools, website en applicaties worden constant verbeterd om de beste gebruikerservaring te kunnen leveren voor verschillende type gebruikers. We experimenteren regelmatig met nieuwe tools, functies of communicatiemiddelen om interactie met onze gebruikers te verbeteren.


Tools

Hubspot

Voor het verbeteren van de customer experience zijn er veel handige tools op de markt. Het verschilt per organisatie welke tools van toegevoegde waarde kunnen zijn. Hubspot is een marketing, sales, customer service en CRM tool. Hiermee kun je bijvoorbeeld heel gemakkelijk een mooie nieuwsbrief sturen naar je klantenbestand. Ook kun je binnengekomen deals handig managen en biedt deze tool de mogelijkheid om een chatbox toe te voegen aan je website. Zo stelt Hubspot je dus op verschillende manieren in staat om je customer experience te verbeteren.

Hubspot Chat dashboard

Hotjar

Hotjar is een tool die helpt om het gedrag van bezoekers zeer nauwkeurig te monitoren. Zo kan Hotjar een heatmap van een website maken. Daarop is te zien naar welke elementen van de website de bezoeker het meeste kijkt. De inzichten die de heatmap verschaft stellen een organisatie in staat om de customer experience te verbeteren en uiteindelijk om de conversie daardoor te vergroten.

Een heatmap van Hotjar

IKEA

Ikea is (net als in de vorige blog) een goed voorbeeld van een organisatie die zijn customer experience op orde heeft. Het bedrijf is namelijk al meer dan 75 jaar zeer succesvol en doet dat door zich constant aan te passen aan de klant. Zo zijn producten online te bestellen en af te halen in de winkel, maar kunnen ze ook in de winkel besteld worden en thuis worden afgeleverd. Iedere soort klant wordt dus bedient. Ook de nieuwe app die gebruikers in staat stelt om meubels virtueel in huis te plaatsen is een goed voorbeeld van een knap staaltje customer experience.

In het volgende blog artikel zullen we het onderdeel ”Customization and personalization” behandelen van de Digital transformation scorecard. De verschillende onderdelen van de Scorecard vind je hier onder.

  • Digital innovation
  • Customization and personalization
  • Digital intelligence and predictions
  • Digital data, content and knowledge management
  • Digital & business alignment
  • Digital development and operations
BLOG

Meer weten over de laatste trends op het gebied van software development?

Klaar voor de volgende stap?

Benieuwd wat er mogelijk is of wil je gewoon even sparren? Als IT-accelerator én ondernemer kan ik je vaak al snel een stap verder helpen. Chat, bel +31 20 705 1010 of stuur me een mail.

Chat direct Stuur een e-mail
Bas Alderding
THE PEOPLE BEHIND THE STORIES