Versterk je klantenrelatie met een digitaal klantenportaal

Eén van de belangrijkste stappen van een digitale transformatie binnen de zakelijke dienstverlening is het inrichten van een digitaal klantportaal. Hiermee worden de voordelen van een sterke IT binnen de organisatie direct voelbaar voor de klant. Een goed ontworpen en geïmplementeerd klantportaal zorgt niet alleen voor een betere service, maar verrijkt ook de beleving en versterkt bovendien de klantloyaliteit. Genoeg reden om alle ins en outs van een digitaal klantportaal te belichten.

Wat is een klantportaal?

Een klantportaal is een centraal platform waar alles dat betrekking heeft tot de afgenomen dienst beschikbaar is voor de klant. Afhankelijk van het type dienst zijn er hier verschillende functionaliteiten mogelijk, namelijk:

  • Inzien van contractgegevens en voorwaarden
    Deze functie is vrij eenvoudig, maar kan daardoor vaak over het hoofd worden gezien. Toch zorg je door deze simpele optie te implementeren voor een heldere en transparante klantenrelatie. De klant kan zich bij onduidelijkheden altijd beroepen op de juiste documenten. Door alle afspraken duidelijk gesegmenteerd beschikbaar te stellen, minimaliseer je het aantal onnodige onenigheden en geschillen. 
  • Wijzigen van persoonlijke gegevens
    Een grote frustratie bij klanten is de administratieve rompslomp bij het wijzigen van gegevens. Dit zorgt niet alleen voor een negatieve klantenrelatie, maar ook voor veel fouten in de administratie. Hierdoor lopen betalingen mis of komen brieven verkeerd terecht. Er kan enorm veel tijd en onnodige kosten bespaart worden als de klant zelf de gegevens up-to-date kan houden en deze automatisch in het hele systeem worden verwerkt. 
  • Overzicht van factuur en betalingsgeschiedenis
    Veel betalingsachterstanden ontstaan door een gebrekkige informatievoorziening. Maak het hier zo duidelijk mogelijk. Geef een totaaloverzicht van alle facturen en betalingen. Maak daarin duidelijk welke nog niet zijn voldaan en geef de optie om deze binnen een klik digitaal te kunnen overboeken. Vanuit hier is het makkelijk om een automatische herinneringen te sturen bij het aflopen van een betalingstermijn. Hoe duidelijker en eenvoudiger het wordt, hoe beter. 
  • Aanpassen van de dienst
    De nieuwe generatie klanten willen het liefst een zo gepersonaliseerd mogelijke dienstverlening. Op een digitaal krantenportaal is de mogelijkheid om de klant zelf de dienst on-the-spot aan te passen naar hun veranderende behoeftes. Op deze manier bedien je de klant altijd naar wens en vergroot je de klantloyaliteit. Tegelijkertijd is de drempel om de dienst uit te breiden enorm laag. 
  • Algemene informatievoorziening
    Uiteraard is het ook handig om algemene informatie beschikbaar te stellen. Een plek waar alle veelgestelde vragen terugzet vinden. Waarschijnlijk is er online al een FAQ sectie beschikbaar. Maak het in het klantportaal zo overzichtelijk mogelijk door bijvoorbeeld een filteroptie toe te voegen en alleen een selectie van relevante FAQ’s aan te bieden. 
  • Online communicatie en customer service
    Voor een persoonlijke benadering is het aan te raden het klantportaal te verrijken met een chatfunctie. Het is voor de klant een enorm geruststellend idee dat ze met vragen en problemen 24/7 terecht kunnen in het digitale klantportaal. Hier is het de uitdaging om een balans te vinden tussen geautomatiseerde en menselijke interactie. Veel vragen kunnen net als FAQ’s door een automatische chatbot kunnen worden opgelost. Zo blijft er meer ruimte voor Customer service om aandacht te besteden aan de unieke en complexe vraagstukken. 

Dit zijn optionele functies die een klantportaal kan bevatten. Het is zeker niet vereist om ze allemaal toe te passen. Het is echter wel dat vooral de samenwerking van meerdere functie de toegevoegde waarde versterkt. Hoe meer functies, hoe meer het portaal een waardevol onderdeel wordt van het leven van de klant. Het is daarom zeker aan te bevelen om het klantportaal te blijven doorontwikkelen.

digitaal

Wat maakt een klantportaal effectief?

Om een klantportaal effectief te maken is het belangrijk om een aantal zaken in kaart te houden. 

Toegevoegde waarde

Een klantportaal is bij uitstek een omgeving waar de klant centraal staat. Uiteraard is het ook een waardevolle tool voor het bedrijf, maar dit is daarin niet leidend. Een klantenplatform dat enkel ingericht is om data van de klant te verzamelen en geen toegevoegde waarde biedt, zal niet effectief zijn. Door zoveel mogelijk waarde te bieden voor de klant, zal het gebruik toenemen en ontstaat er vanzelf een grote hoeveelheid relevante data. 

Toegankelijkheid

De grootste voorwaarde voor een modern klantportaal is de toegankelijkheid. Het digitale gedrag van de klant varieert en verandert enorm. Het is daarom belangrijk om te zorgen dat het klantportaal via meerdere platformen op alle mogelijke devices dezelfde ervaring biedt. Daarom kiezen wij bij een klantportaal voor een Progressive Web App. Op deze manier is de app via de browser op elk device beschikbaar. Om dezelfde ervaring t kunnen waarborgen raden wij ook aan om een omnichannel platform in te richten via cloudservers. Dit wil zeggen dat alle data automatisch op alle platformen synchroniseert en dat de gegevens overal hetzelfde zijn. 

Schaalbaarheid

Door digitalisering verandert de capaciteit van het bedrijf. Er ontstaat ruimte om meer klanten te bedienen en het wordt gemakkelijker voor klanten om naar je over te stappen. Dit betekent dat de IT infrastructuur schaalbaar moet worden ingedeeld. Zo kan de app optimaal blijven werken als het aantal gebruikers ineens een snelle groei doormaakt. 

Business Values

Vooral in de zakelijke dienstverlening is succes grotendeels te danken aan een aantal sterke USP’s. Het is belangrijk om deze waardes tijdens een digitale transformatie goed in het vizier te houden. Breng in kaart welke waardes de DNA van je bedrijf bepalen en gebruik deze als leidraad. Is het persoonlijke karakter van de klankinteractie belangrijk? Zorg dan bijvoorbeeld voor een persoonlijke chatfunctie. Is vertrouwen en transparantie de belangrijk? Richt je dan op heldere informatievoorziening. Door deze vorm van maatwerk toe te passen op het klantportaal sluit de software naadloos aan bij het bedrijf.

Wat zijn de voordelen van een goed klantportaal?

Een goed klantportaal zal veel positieve uitwerkingen hebben op de klantenervaring en de interne operatie. Hier een aantal voordelen.

  • Betere klantervaring
    Zoals hierboven al eerder is benoemd, is een van de grootste voordelen een optimale klantervaring. De toegevoegde waarde van een klantportaal biedt de klant meer controle, duidelijkheid en flexibiliteit. Dit zal resulteren in tevredenheid onder de klanten en ook een sterke relatie met de klant. Als klanten binnen het ecosysteem van het platform de dienst kunnen aanpassen naar hun veranderende wensen en behoeftes, zullen ze bovendien langer klant blijven.
  • Soepelere operatie
    Een Klantportaal waarin meerdere taken geautomatiseerd worden, data gesynchroniseerd wordt en gegevenswijzigingen door middel van self service plaatsvinden, zorgt voor soepelere operatie. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om de omgeving van de klant te koppelen met andere afdelingen zoals, facturatie en financiële administratie.
  • Bron van data
    Hoe meer klanten online doen, hoe beter het klantgedrag in kaart kan worden gebracht. Het platform is een bron van relevante data. Aan de hand van deze data kan het aanbod worden aangescherpt en de diensten worden verbeterd. Ontzorg Customer service Door centrale informatievoorziening en online (automatische) interactie, zal de Customer service enorm worden ontzorgt. De klant vindt zelf online een antwoord op eenvoudige en onnodige vraagstukken. Zo kan de Customer Service zich focussen op complexe problemen en zal de kwaliteit van support beter worden.

Laten we (digitaal) een kopje koffie drinken!

Benieuwd wat er mogelijk is of wil je gewoon even sparren? Als IT Accelerator kunnen we je snel een stap verder helpen. Via onderstaande tool kun je direct een videocall inplannen voor een korte kennismaking.

BLOG

Meer weten over de laatste trends op het gebied van software development?

THE PEOPLE BEHIND THE STORIES